ورود ثبت نمودن

لطفا برای ورود به حساب خود را

نام کاربری
رمز عبور *
ذخیره

ایجاد یک حساب کاربری

مواردی که با ستاره (*) اجباری هستند.
نام
نام کاربری
رمز عبور *
نگارش دوباره رمز ورود *
ایمیل *
نگارش دوباره ایمیل *
کد امنیتی *

انبار قطعات خودروهای سانگ‌یانگ برای پنج سال پر است

تعداد بازدید :

667 بار

منتشر شده در تاریخ :

دوشنبه, 23 مرداد 1396 ساعت 11:23

نگارش توسط :  

مدیر سایت
این مورد را ارزیابی کنید
(1 رای)
انبار قطعات خودروهای سانگ‌یانگ برای پنج سال پر است:

منبع : دنیای خودرو

متن گفتگو با آقای مهندس علیرضا افسرزاده، مدیر خدمات پس از فروش رامک خودرو


به گزارش اخبار خودرو ، پس از سال‌ها بی‌توجهی به بحث خدمات پس از فروش طی یکی، دو سال اخیر این بخش مهم از صنعت خودرو به صورت بسیار جدی از سوی فعالین، اعم از داخلی و خارجی مورد توجه ویژه قرار گرفته چراکه به گفته بسیاری از کارشناسان، این خدمات پس از فروش است که تاثیر بسیاری در وفادارسازی مشتری دارد و از سوی دیگر می‌تواند نشان‌دهنده میزان توانایی برند ارائه‌دهنده خودرو باشد.

در همین رابطه و اینکه رامک خودرو در بحث خدمات پس از فروش، برای رفاه مشتریانش چه کارهایی انجام داده یا قرار است، انجام دهد با علیرضا افسرزاده، مدیر خدمات پس از فروش نمایندگی رسمی سانگ‌یانگ کره‌جنوبی گفت‌وگو کردیم.

در این گفت‌وگو، وی با اشاره به بحث کلینیک تابستانه این شرکت از ادامه‌دار بودن این خدمت به مشتریان رامک خودرو به «دنیای خودرو» می‌گوید: «ما به واسطه مصوبات وزارت صنعت درخصوص رعایت حقوق و رضایتمندی مصرف‌کنندگان، موظفیم برخی استانداردها را بومی‌سازی کنیم، یعنی به‌‌واسطه نیازهایی که مشتری ایرانی دارد، در برخی موارد استانداردهای داخلی شرکتمان را تعریف کنیم که این کار انجام شده است.

این‌که به شما بگویم چه فرقی میان نیازهای مشتریان اروپایی یا بقیه دنیا با نیازهای ایرانیان است، شاید در حوصله این بحث نگنجد، منتها فقط می‌گویم که انتظارات مشتریان ایرانی به مراتب فراتر از مشتریان خارج از مرزهای کشورمان است.»

آنچه در پی می‌آید متن کامل گفت‌وگو با معاون خدمات پس از فروش رامک خودرو است.

به عنوان کسی که سابقه و تجربه بالایی در بخش خدمات پس از فروش دارید،‌ این مقوله از نظر شما چه تعریفی دارد؟

تعاریف متعددی برای خدمات پس از فروش وجود دارد اما بهترین تعریفی که می‌توان از آن داشت، جمله‌ای است که در اکثر شرکت‌های خودروساز شنیده می‌شود‌: «خودروی اول را فروش می‌فروشد و خودروهای بعدی را خدمات پس از فروش». این جمله خصوصا در بازار رقابتی امروز که برندهای خودرویی متنوعی با آپشن‌های مختلف در آن عرضه می‌شود‌، مصداق پیدا می‌کند.

بنابراین در این حالت امری که می‌تواند باعث ماندگاری یک برند شود و مشتریان را برای استفاده از آن برند ترغیب کند تا هزینه کنند چیزی نیست به‌جز کیفیت خوب خدمات پس از فروش در برند‌های خودرویی. تلاش واحدهای فروش و بازاریابی در کلیه شرکت‌های خودروساز بر ایجاد قیمت‌های رقابتی با هدف کسب بیشترین سهم در بازار خودرو متمرکز است، غافل از اینکه با ارائه خدمات پس از فروش با کیفیت و خوب، می‌توان بدون هیچ محدودیتی سهم بالایی را در بازار خودرو به خود اختصاص داد لذا خدمات پس از فروش یکی از جایگاه‌های بسیار حیاتی و یک شریان فوق‌العاده مهم در یک سازمان خودرویی محسوب می‌شود. خصوصا با توجه به درخواست‌های روزافزونی که از طرف مشتریان برای شرکت‌های خودرویی ایجاد می‌شود.

پیش از این دغدغه شرکت‌ها بحث رضایتمندی مشتری بود اما در حال حاضر علم نوین خدمات پس از فروش می‌گوید خشنودی مشتری یعنی چند مرحله فراتر از رضایتمندی. در واقع در بازار امروز ارائه خدمات به مشتریان رسالت بسیار سنگینی است، خصوصا مشتریان ایرانی که در برخی مواقع از مشتریان بقیه کشورها متوقع‌تر هستند.

تفاوت خدمات پس از فروش در ایران و جهان چیست؟ چه استانداردهایی در دیگر کشورها رعایت می‌شود و چه استانداردهایی ما داریم؟

ما به‌واسطه این‌که نماینده رسمی و انحصاری شرکت سانگ‌یانگ کره‌جنوبی در ایران هستیم، موظفیم کلیه استانداردهای شرکت سانگ‌یانگ را اجرا کنیم و به کلیه حقوقی که این برند برای مشتریانش در دنیا در نظر دارد، در کشور ایران احترام بگذاریم، لذا برای مثال چنانچه مالکین خودروهای سانگ‌یانگ برای دریافت خدمات به یکی از تعمیرگاه‌های سانگ‌یانگ در کشور کره مراجعه کنند، متوجه می‌شوند که ما هم در اینجا با همان استاندارد کمتر که هرگز و چه بسا بیشتر از حد متعارف کار می‌کنیم تا رضایتمندی مشتریان را به دست آوریم.

ما به واسطه مصوبات وزارت صنعت درخصوص رعایت حقوق و رضایتمندی مصرف‌کنندگان، موظفیم برخی استانداردها را بومی‌سازی کنیم، یعنی به‌ واسطه نیازهایی که مشتری ایرانی دارد، در برخی موارد استانداردهای داخلی شرکتمان را تعریف کنیم که این کار انجام شده است.

این‌که به شما بگویم چه فرقی میان نیازهای مشتریان اروپایی یا بقیه دنیا با نیازهای مشتریان ایرانی است، شاید در حوصله این بحث نگنجد، منتها فقط باید بگویم که انتظارات مشتریان در ایران به مراتب فراتر از مشتریان خارج از مرزهای کشور است.

آیا برای گفته‌های خود دلیلی دارید؟

دلیلش این است که در ایران‌، خودرو یک سرمایه به حساب می‌آید، ولی در خارج از ایران چنین نیست. با ذکر یک مثال به سوال شما پاسخ می‌دهم. فرض کنید، وقتی یک پیراهن می‌خریم و آن را می‌پوشیم خواه‌ناخواه روزی کهنه می‌شود و باید آن را دور بیندازیم.

در خارج از ایران، به خودرو دقیقا با همین دید نگریسته می‌شود و آن را خریداری می‌کنند، در صورتی که در ایران این‌گونه نیست و مردم بر این باورند که ما باید یک خودرو بخریم که تا مدتی از آن استفاده کنیم، بعد هم اگر خواستیم آن را بفروشیم پس باید آن را با سود به فروش برسانیم، یعنی با جنبه سرمایه‌گذاری به آن می‌نگرند.

با همین حساب ارائه خدمات به یک چنین مشتریانی به مراتب سخت‌تر از ارائه خدمات به مشتریانی است که این محصول را به‌عنوان یک محصول مصرفی در نظر دارند و البته لازم به ذکر است که متاسفانه انتظار مشتریان از خدمات گارانتی و بهره‌مندی از شرایط گارانتی در ایران بسیار فراتر از خط‌مشی‌های گارانتی شرکت‌های سازنده خودرو است و عملا درخواست‌های برخی مشتریان ارتباطی به خدمات گارانتی ندارد و تقریبا مرتبط با مواردی است که صراحتا از سوی خودروسازان در تعهدات گارانتی نمی‌گنجد.

تقریبا طی دو، سه سال اخیر سهم محصول جدیدی که رامک‌خودرو وارد کشور کرده، در بازار افزایش یافته است و طبیعتا نیاز به خدمات پس از فروش بیشتری هم دارد. برای گسترده‌کردن شبکه خدمات‌تان چه اقداماتی انجام داده‌اید؛ چه در تهران و چه در سایر شهرستان‌ها؟

با توجه به تعداد خودروی تیوولی که در شبکه داریم سعی کردیم کیفیت خدماتی که به مشتریان ارائه دهیم بالا باشد. این امر باعث شده است سهم فروش تیوولی افزایش بی‌سابقه‌ای پیدا کند.

همین موضوع ما را تشویق کرد که بتوانیم شبکه خدمات پس از فروش خود را برای خدمات‌رسانی بیشتر و با کیفیت بالاتر به مشتریانمان گسترده کنیم.

در همین راستا طبق برنامه توسعه شبکه‌ای که برای سال ۹۶ داریم، در حال حاضر ۲۶ نمایندگی فروش و خدمات پس از فروش و قطعات در شبکه داریم که قرار است در سال ۹۶ این تعداد به ۳۶ نمایندگی افزایش یابد.

گستره توزیع آنها چگونه است؟

فعلا اولویت‌ را در مراکز استان‌ها قرار داده‌ایم، ولی در یک‌سری از شهرها و مراکز استان‌ها که سهم فروش بالاتری داشته‌اند برای ایجاد دو، سه نمایندگی برنامه توسعه داریم. برای مثال برای شهر مشهد در نظر داریم که بتوانیم یک نمایندگی فروش و خدمات پس از فروش اضافه کنیم، برای شیراز نیز وضع به همین شکل است.

برای بقیه شهرها هم حتی به واسطه این‌که جنس و تیپ خودروهایمان آفرود است، تجربه نشان داده که مشتریان به استفاده از این خودروها در سفرهای برون‌مرزی تمایل دارند بنابراین در شهرهای مرزی که غالبا ممکن است بسیاری از خودروسازی‌ها به ایجاد نمایندگی تمایل نداشته باشند، اقدام به ایجاد این مراکز کرده‌ایم.

مثلا در شهر ایلام هم نمایندگی داریم زیرا تجربه نشان داده است تعدادی از مشتریان با خودروی ما به کشور عراق و شهرهای زیارتی کربلا و نجف به‌طور ترانزیت سفر می‌کنند. در واقع می‌خواهیم همیشه کنار مشتری حضور موثر داشته باشیم .

وضعیت در تهران چگونه است؟

در تهران در حال حاضر سه نمایندگی داریم. نخست نمایندگی مرکزی است که در کیلومتر هشت جاده مخصوص واقع شده و نماینده دیگری در میدان ملت در منطقه هروی و شمس‌آباد و یک نمایندگی دیگر هم در خیابان دماوند است که وظیفه خدمات‌رسانی و تامین قطعات را بر عهده دارند.

استانداردهای تاسیس نمایندگی و مراکز خدمات بر چه اساسی تدوین می‌شود و چه هزینه‌ای دارد؟

تمام استانداردهایی که سانگ‌یانگ برای اعطای جواز نمایندگی به نمایندگی‌ها می‌دهد، در اینجا بومی‌سازی می‌شوند و بر اساس دفترچه استاندارد نمایندگی که در واحد امور نمایندگی‌ها تدوین شده است، اقدام می‌کنیم.

یعنی اگر کسی بخواهد مجوز نمایندگی را از ما بگیرد باید از استاندارد‌های ابلاغی رامک‌یدک تبعیت کند. ما هم توسط کارشناسان متعهدمان به او کمک فکری و مشاوره‌ای می‌دهیم تا بتواند آن استانداردها را در عاملیت پیاده و اجرا کند.

درباره هزینه هم نمی‌توانم عدد خاصی را اعلام کنم چرا‌که این مبلغ برای هر نمایندگی به تناسب مختصات جغرافیایی و شرایط محیطی حاکم بر آن متفاوت خواهد بود.

در بحث خشنودسازی مشتری چه کارهایی انجام می‌دهید؟

عمدتا تلاشمان بر آن است که بر مبنای زمان استاندارد، تعمیراتی که شرکت مادر (‌سانگ‌یانگ) در اختیارمان قرار داده است، در این‌جا کار می‌کنیم. معمولا سعی می‌کنیم در همان روز کار انجام شود و خودرو را به مشتری تحویل دهیم.

اگر کار مقداری پیچیده‌تر و زمان بیشتری نیاز باشد، به طور مثال تعمیرات موتور، گیربکس یا مواردی که فرآیند عیب‌یابی زمان‌بر باشد، سعی می‌کنیم در یکی، دو روز ماشین را تحویل دهیم و اگر زمان بیشتری نیاز بود، با مشتری در تعامل و اطلاع‌رسانی خواهیم بود. اگر مشتری اعلام نیاز کرد، خودرویی جایگزین به او خواهیم داد، اگر هم مشتری اعلام کند که به ماشین نیازی ندارد، محاسبه خواب خودرویش انجام و به او پرداخت می‌شود.

آیا در پرداخت هزینه تعمیر به مشتری تخفیف می‌دهید یا به صورت اقساط هزینه را دریافت می‌کنید؟

بله، در موارد متعدد. خوشبختانه با توجه به نظرات مثبت مدیرعامل رامک یدک، دکتر ولی‌پور در خصوص رضایتمندی و تکریم مشتریان و تاکید فراوان ایشان در خصوص عبارت «همیشه حق با مشتری است» کلیه همکاران ما نیز بر همین اساس عمل می‌کنند. بر پایه همین نظر، تلاش می‌کنیم تا جایی‌که امکان دارد به مشتری کمک کنیم و خود را در جایگاه مشتریانمان قرار می‌دهیم.

میزان رضایت از قطعاتتان چقدر و چگونه است؟ توزیع این قطعات در مناطق مختلف به چه صورت انجام می‌شود؟

ما در زمان تاسیس و شروع به‌کار نمایندگی، یک پکیج قطعات تند‌مصرف ازجمله قطعاتی که در سرویس‌های عادی استفاده می‌شوند شامل انواع فیلترها، روغن‌ها، لنت ترمز و… را در اختیار نمایندگی قرار می‌دهیم و بعد به مرور که نماینده کار می‌کند، قطعات را به فراخور نیاز به آنها ارسال می‌کنیم.

برای بقیه قطعات که در شبکه مورد استفاده قرار می‌گیرند نیز به فراخور مصرف، قطعات به دو بخش تقسیم می‌شوند؛ قطعات استهلاکی و تصادفی. در مورد قطعات تصادفی هم به نسبت درخواستی که نمایندگی‌ها ثبت می‌کنند، قطعات را در اختیار آن‌ها قرار می‌دهیم.

حداقل ارزش ریالی قطعات چقدر است و چه هزینه‌ای برای تامین قطعات‌تان انجام می‌دهید؟

اجازه دهید با توجه به جنبه‌های گوناگون در فرآیندهای کاری مجموعه، پاسخی به این سوال ندهم. فقط در همین حد اکتفا کنم که تنوع قطعات یدکی در موجودی انبار رامک یدک در حدی است که تا پنج سال آینده نیازی به سفارش گذاری مجدد نداشته باشیم.

قطعات شما کاملا از کره تامین می‌شوند؟

کاملا به طور صددرصد قطعاتمان از کره وارد می‌شوند. شاید تعدادی از مشتریان گله کنند که چرا بعضی از این قطعات در مقایسه با دیگر رقبای کره‌ای در بازار گران‌تر هستند؛ باید این توضیح را بدهم قطعاتی که ما وارد و مصرف می‌کنیم، به طور کامل و به‌صورت پکیج از شرکت سانگ‌یانگ به طور مستقیم از کره بارگیری و حمل می‌شود.

قطعه چینی، تایوانی و متفرقه در آن‌ها نیست و شاید در برخی موارد قیمت قطعات بالاتر باشد. این امر به‌خاطر کیفیت بالای قطعات اصلی است چراکه این قطعات توسط شرکت سانگ‌یانگ در کره تولید و تامین می‌شوند.

لینک منبع : دنیای خودرو



 

 

مرجع سانگ یانگ ایران در شبکه های اجتماعی

آخرین ویرایش در دوشنبه, 23 مرداد 1396 ساعت 11:40